(*) Neide Ramos da Silva e João Batista Oliveira de Sousa
Nos tempos atuais, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente final é um dos maiores diferenciais da empresa, para aumentar suas vendas e atingir o grau de satisfação do cliente. É interessante comentar que um dos principais impactos que ocorre no atraso de entrega dos pedidos, um dos pontos críticos em logística, é a falta de atualização de cadastro do cliente. Isto é algo simples, aparentemente, mas que pode causar grande impacto na imagem da empresa. A atualização envolve a participação do cliente em informar alterações e da empresa em confirmar dados como: endereço de entrega, endereço de cobrança, horário de recebimento, prazo de entrega e forma de pagamento.
O impacto desta simples falta de atualização de dados contidos no cadastro do cliente, que é um conjunto de informações sobre o mesmo, implica que o cliente não vai receber o produto dentro do prazo estipulado, que pode resultar em reclamação no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Caso a empresa não tenha resposta rápida dentro do prazo que o SAC exige, esta reclamação poderá ser encaminhada para áreas internas como Ouvidoria, e outros órgãos de defesa do consumidor como BACEN, PROCON, gerando gastos e prejudicando sua imagem. Além disso, se o endereço não estiver bem detalhado, o transportador terá dificuldade para realizar a entrega, gerando atraso do pedido e comprometendo as demais entregas da carga, gerando um custo operacional, que poderá refletir no preço do produto.
Estes dados sobre os clientes são armazenados nas empresas em bases de dados que estão disponíveis em seus sistemas de informações de vendas. Algumas dicas interessantes: no cadastro do cliente, o número de telefone para contato também é importante, se possível informar mais de um numero. Na empresa, esta prática deveria ser reforçada com os clientes no ato da venda. Na prática da logística, quando o transportador tiver dificuldade para localizar a residência, o mesmo pode entrar em contato para solicitar mais informações do local de entrega como também auxiliar na chegada até o local. As empresas que controlam rigorosamente os cadastros de seus clientes e desenvolvem módulos de cadastros com todas as informações possíveis, podem ter comunicação antecedente quando de alguma previsão de atraso ou problema na entrega, Outra boa prática é a confirmação com os clientes, no ato da compra, de seus dados, assim caso houver alguma alteração a empresa atualizará imediatamente evitando problemas futuros, ganhando-se a confiança do comprador.
Outro destaque é que com as informações do perfil do cliente, a empresa que mantem contatos comerciais com seus clientes poderá enviar correspondência, e-mails ou comunicados de propagandas e ofertas, exclusivo para um único cliente, com isso poderá aumentar suas vendas e passar mais confiabilidade. A empresa terá perfil atualizado de seu mercado o que contribuirá para o lançamento de novos produtos e segmentação de mercado, podendo atingir seu mercado alvo. As empresas devem investir em treinamento dos funcionários e representantes, de como coletar as informações adequadas de maneira eficiente. Também será necessário um sistema de informação com objetivo de controlar e armazenar os dados. Com essa proposta é possível efetuar pesquisas no sistema dos tipos de clientes, históricos, compras e diversas outras informações uteis para uma empresa ser mais competitiva no mercado. O custo baixo destas pequenas mudanças poderá gerar resultados em curto prazo tanto na obtenção de maiores vendas como em assegurar a satisfação do cliente. Por sua vez, quando o cliente atualiza os seus dados nas empresas possibilita um pronto atendimento de suas necessidades no tempo acordado no ato da venda. Portanto, cadastro atualizado do cliente significa, em última instância, mercado maior e, em consequência, lucros maiores.
(*) Neide Ramos da Silva e João Batista Oliveira de Sousa são alunos de Pós – Graduação em Gestão da Logística Empresarial e membros do Grupo de Estudos de Comércio Exterior do Unifieo – Geceu.
